Kurumların kriz yönetimi sürecinde yaptıkları kriz iletişimi faaliyetlerinin tüketici davranışına etkisi: Volkswagen örneği

FURKAN ALÇIN

Kurumların kriz yönetimi sürecinde yaptıkları kriz iletişimi faaliyetlerinin tüketici davranışına etkisi: Volkswagen örneği

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, HALKLA İLİŞKİLER VE REKLAMCILIK ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2022

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: FURKAN ALÇIN

Danışman: SEVGİ NUR SADEDİL

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Kriz ve kriz yönetimi, ulusal ve uluslararası alanda sıklıkla karşılaştığımız kavramlar olmakla birlikte kurumların itibarı için oldukça önemlidir. Kriz yönetimi; kurumların muhtemel kriz durumlarına karşı, kriz sinyallerini algılama konusunda gerekli hassasiyeti göstererek, örgütün kriz yaşamasına engel olma veya aniden ortaya çıkan kriz durumlarında, örgütü en az maliyet ve kayıpla kriz durumundan kurtarma sürecidir. Bu çalışmanın yapılmasındaki amaç; Volkswagen markasının yaşadığı krizin, tüketicilerin markanın kriz anında benimsediği kriz iletişim sürecinin satın alma davranışına etkisini araştırmak ve kriz yönetiminin önemini vurgulamaktır. Yerli ve yabancı literatürde kriz yönetimini spesifik alanlarda inceleyen birçok araştırma olmakla birlikte Volkswagen markasının yaşamış olduğu güncel krizin yönetilmesi ve marka hakkında elde edilen bulguların literatüre önemli katkıda bulunacağına inanılmaktadır. Tez çalışmasında kriz yönetimi başlığında; krizin tanımı ve özellikleri, krizin temel etmenleri, kriz türleri, kriz süreci, kriz yönetim süreci, kriz iletişimi ve durumsal kriz iletişim teorisi açıklanmıştır. Volkswagen markasının yaşamış olduğu emisyon krizi süresince Volkswagen tarafından kriz döneminde yapılan açıklamalar literatürdeki imaj restorasyon teorisi ve durumsal kriz iletişim teorisi kapsamında kullanıcılara uygulan anket yöntemi ile değerlendirilmiştir. Verilerin analizi SPSS paket programında uygulanmıştır. Buna göre, yaşanan kriz, kullanılcıların markaya olan güvenini, bağlılığını ve kullanım devamlılığını istatistiksel açıdan anlamlı bir biçimde etkilemediği bulunmuştur. Anahtar kelimeler: Kriz, Kriz Yönetimi, Kriz İletişimi