Serbest muhasebeci ve mali müşavirlerin (SMMM) müşterilerine verdikleri hizmetlerdeki algılanan hizmet kalitesinin kuaförler ve berberler üzerindeki müşteri memnuniyetine etkisinin araştırılmasına yönelik İstanbul ilinde yaşayan SMMM'den muhasebe hizmeti alan 324 kuaför ve berber katılımcıya (KOBİ) 05.10-02.12 2019 tarihleri arasında yüz yüze anket uygulanmıştır. Bu çerçevede, SMMM'nin müşterilere verdikleri hizmetlerdeki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık boyutlarıyla ölçülmeye çalışılmıştır. SPSS programı ile "Frekans Analizi", "Güvenilirlik Analizi", "Faktör Analizi" ve "Korelasyon Analizi" yapılmıştır. LISREL yapısal eşitlik modeli ile modelin anlamlılık ve güvenilirliği test edilmiş, analiz sonucunda uyum iyiliği değerleri, t değerleri ve standardize edilmiş çözüm değerleri incelenmiş ve somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık bağımsız değişkenlerinin müşteri memnuniyeti bağımlı değişkeni üzerinde anlamlı etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenini en çok etkileyen bağımsız değişkenin güvenilirlik olduğu bunu sırasıyla duyarlılık, güven, heveslilik ve somut özellikler değişkenlerinin takip ettiği görülmüştür. Buna göre işletmeler güvenilirlik başta olmak üzere diğer değişkenlere de gereken önemi vermelidir. Araştırmanın İstanbul ilinde kuaförler ve bernerler üzerine yapılmış ilk çalışma olması nedeniyle SMMM'lik hizmeti sunan işletmelere katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir.
This study is aimed to research of The Effect of Perceived Service Quality ofAccounting Service Provided by Certified Public Accountants (CPA) on Customer Satisfaction ofhairdressers and barbers. For this purpose, a representative face to face survey has been conductedin the city of Istanbul on 324 hairdressers and barbers small businesses owners (SMEs) receivingaccounting services all of whom were Istanbul residents. They took part in our face to face surveythroughout October 05th-December 02th 2019. SPSS program has been used for "frequency","reliability", "factor" and "correlation analyses". LISREL structural equation modelling has beenused in order to test the significancy and reliability of our model. As a result of the analysis,goodness of fit values, t-values and standardized solution values have been analysed and it hasbeen detected that the independent variables tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathy have a significant effect on the dependent variable customer satisfaction. We found thatthe variable most effective on customer satisfaction is reliability and empathy, assurance,responsiveness and tangibles variables follow reliability respectively. So, companies should valuethese variables, giving a priority to reliability. As this research is the first study conducted onhairdressers and barbers in Istanbul, it is considered that it will contribute to the companiesproviding Certified Public Accountants service.
